¿Cómo predecir qué candidatos lograrán mejores KPIs en tu call center antes de contratarlos?

Predecir qué candidatos lograrán mejores KPIs en tu call center es posible. ¡Descubre cómo los genomas ideales transforman tu selección de personas!

Son las 9 de la mañana. Tus agentes tienen los headset puestos. Primera llamada. Segunda. Tercera. El guion es el mismo, pero cada cliente es distinto: el que interrumpe, el que no escucha, el que lleva diez minutos explicando algo que se resuelve en dos. Las pausas son cortas y, entre una y otra, el teléfono no para. Es una jornada que pide concentración, temple y ganas de seguir marcando, aunque la llamada anterior no haya salido bien.

No todo el mundo tiene eso. Y descubrirlo después de contratar sale caro en tiempo, en formación, en los KPIs del call center que no llegan a donde deberían. Pero ¿y si pudieras saber antes quién te ayudará a mejorar tus indicadores clave de rendimiento?

Según el estudio “Contact centers find balance in a transformed world” de Deloitte Digital (2024), las empresas líderes en contact centers tienen 4,6 veces más probabilidades de reportar una excelente satisfacción del cliente que las que no han evolucionado en su forma de operar. Y la diferencia no está solo en los procesos, también está en quién atiende el teléfono.

Soy Andrea Fuenzalida, Head of Science & Assessments de Genomawork, y lo que quiero mostrarte es que hoy existe una forma de predecir qué candidatos te ayudarán a mejorar los KPIs para tu call center. ¡Quédate!

Los 5 KPIs más importantes para un call center

En un centro de llamadas, los números hablan. Todo tiene métrica: cada llamada atendida, cada minuto de espera, cada cliente que cuelga satisfecho o frustrado. Y en medio de esa avalancha de datos, hay cinco indicadores clave que los líderes de operaciones y RRHH deben miran con atención, porque son los que mejor cuentan la “historia” de lo que está pasando con tu equipo de ejecutivos.

Calidad del contacto

Más que un número, la calidad del contacto es una radiografía de cómo se comunica cada agente con el cliente. ¿Usa un saludo adecuado? ¿Captura bien los datos? ¿Da información precisa? ¿Cierra la llamada dejando al cliente con la sensación de haber sido realmente escuchado?

Este indicador se evalúa, generalmente, mediante el monitoreo de interacciones de los operadores, utilizando formularios donde se ponderan criterios clave según su impacto en la experiencia del cliente. Y revela mucho sobre el perfil de cada persona en el equipo, porque en una conversación real no hay lugar para el ensayo.

Resolución en el primer contacto

Cuando un cliente llama con un problema y cuelga sin haberlo resuelto, lo más probable es que vuelva a llamar. Esa segunda llamada tiene un costo: para el cliente, que tuvo que insistir; para la operación, que tuvo que atenderlo dos veces; y para el agente, que recibe a alguien que ya viene frustrado.

De acuerdo con un estudio de SQM Group (una de las autoridades mundiales en la medición del First Call Resolution, FCR), una mejora del 1% en la tasa de resolución en el primer contacto se traduce directamente en un 1% de mejora en la satisfacción del cliente.

Y los números de referencia son claros.

Por otro lado, lo que pocas veces se menciona es que este indicador (resolución en el primer contacto) también habla del agente: quien resuelve bien desde la primera vez tiene capacidad de escucha, criterio para diagnosticar rápido y habilidad para comunicar con claridad.

Satisfacción del cliente

Es el indicador por excelencia de la industria. Mide el pulso inmediato de la interacción y se captura, generalmente, mediante una breve encuesta post-llamada donde el cliente califica exclusivamente la atención recibida en ese contacto específico.

Aquí existe una diferencia que suele confundirse: la satisfacción (CSAT) no es lo mismo que la lealtad (NPS).

• El CSAT —Customer Satisfaction Score— evalúa la labor del agente. Un cliente puede odiar las tarifas de la empresa, pero calificar con un “5/5” al ejecutivo porque fue empático e intentó ayudarlo.

  
  

• El NPS (Net Promoter Score) evalúa a la marca en general. “¿Nos recomendaría a un amigo?”. Si el cliente está molesto con el producto, dará una mala nota en el NPS, incluso si el operador hizo un trabajo perfecto.

  
  

Por esta razón, evaluar el desempeño de un centro de llamadas usando únicamente el NPS es injusto para la operación. El CSAT es el verdadero reflejo de lo que el agente hizo, o dejó de hacer, al otro lado de la línea.

Tiempos de respuesta

Este indicador tiene una lógica simple en apariencia: mide cuántas llamadas se atienden dentro de un tiempo determinado (lo que en la industria se conoce como Nivel de servicio). Un parámetro clásico en el sector es el 80% de las llamadas entrantes respondidas en menos de 30 segundos.

Pero los tiempos de espera no siempre suben porque faltan agentes. A veces el problema está en quién atiende: un ejecutivo que tarda en encontrar la información en pantalla mientras el cliente espera, que se bloquea ante una consulta compleja o que necesita más tiempo del habitual para resolver algo que debería fluir, alarga cada llamada y comprime la capacidad de toda la operación.

Cuando eso se multiplica por un equipo entero, los largos tiempos de espera dejan de ser un problema de turnos y se convierten en un posible problema de perfil. Y la tasa de abandono de llamadas que aparece en el reporte es solo la consecuencia visible.

Adherencia al cronograma (o al horario)

La adherencia no mide cuánto tiempo pasa el agente al teléfono, sino su sincronización con la planificación. Este indicador evalúa si el ejecutivo está realizando la actividad correcta en el minuto exacto en que se le programó, ya sea estar disponible para recibir llamadas o asistir a una capacitación.

La mayoría de los contact centers apunta a mantener este indicador entre un 85% y 90%.

¡Y aquí lo clave! Este dato administrativo esconde en realidad sobre el perfil de quien ocupa el cargo. Pues mantener el foco durante horas de llamadas, sin que la rutina afecte la calidad de cada conversación, es una combinación específica de rasgos que no todo el mundo tiene.

Tus KPIs también te dicen qué talento necesitas

Los KPIs de un call center no son solo números para el reporte mensual. Si sabes leerlos, también te cuentan algo sobre el perfil de persona que necesitas para sostenerlos (o para llevarlos donde deberían estar).

Cada indicador que no está donde debería estar es también una pista sobre una brecha de perfil. Si la adherencia es baja, quizá falte disciplina; si el FCR (resolución) sufre, quizá falte agilidad cognitiva. ¿Lo habías pensado así?

La pregunta más inteligente, entonces, no es solo cómo mejorar los KPIs de un call center una vez que el equipo ya está formado. Es cómo contratar desde el principio a personas cuyo perfil esté alineado con lo que esos indicadores demandan. Y para responderla, Genomawork desarrolló el concepto del Genoma Ideal.

¿Qué es un Genoma Ideal?

El Genoma Ideal es la forma que tiene Genomawork de definir, con base científica, qué perfil de persona tiene mayor probabilidad de tener éxito en un cargo determinado. Se construye a partir del análisis de rasgos cognitivos, conductuales, de personalidad y otros que se asocian con un buen desempeño en ese puesto específico. Y funciona como el parámetro contra el que se compara cada candidato que postula.

Ese parámetro puede construirse con distintos niveles de profundidad y personalización.

En su forma más amplia están los genomas cognitivos, que —en este caso— establecen el nivel de exigencia intelectual del cargo para operadores de call center: qué tanto peso tiene la velocidad de procesamiento, el razonamiento o la capacidad de atención. Son el punto de partida cuando se necesita una referencia validada del mercado para cargos operativos.

Un paso más allá están los genomas por cargo (también llamados basales): perfiles predefinidos para roles específicos como los agentes de centros de llamadas, construidos con data agregada de miles de procesos de selección de personas en posiciones similares. Piénsalo como un molde ya probado, listo para activar.

Pero lo que convierte al Genoma Ideal en algo completamente revelador para tu operación es cuando se construye sobre tu propia realidad. Ahí entran los genomas personalizados.

Genomas personalizados: selección de personas con el ADN de tu contact center

Cuando un genoma incorpora el contexto específico de tu empresa —tu área, tus cargos y tus resultados— se convertirse en un espejo de lo que funciona adentro. Eso es lo que hacen los dos genomas personalizados de Genomawork.

Clonación

Cada contact center tiene sus propios referentes. Nos referimos a esos ejecutivos de llamada que consistentemente superan sus metas, que los clientes piden de vuelta o que el supervisor cita en reuniones. La pregunta es: ¿qué tienen esas personas que las hace tan buenas en este cargo?

La clonación de Genomawork te da la respuesta. Aquí, todos los ejecutivos actuales de tu sección completan la batería de evaluaciones gamificadas y juegos (los mismos con los que se evaluarán a los próximos postulantes). La Inteligencia Artificial, por su parte, detecta qué habilidades y rasgos comparten quienes tienen mejor desempeño (algo importante para impulsar tus indicadores clave de rendimiento).

Cada nuevo candidato se compara contra ese molde y, a medida que llegan nuevos datos, se va afinando. No es una foto fija, aprende y mejora con cada proceso.

La multinacional española Puig Chile, dedicada a la moda y belleza, aplicó esta misma lógica con sus mejores trabajadores y construyó lo que llamaron el “ADN Puig”. Un perfil científico de éxito que pasó a ser el estándar para sus contrataciones. Puedes leer cómo resultó ese proceso aquí.

Genoma experto

El Genoma experto parte de algo que tú ya tienes:

• El descriptor del cargo.

• Las habilidades que defines para la vacante.

  
  

A partir de ahí, Genomawork combina esa información con data agregada de cargos similares en el mercado y construye un perfil que traduce esas competencias en rasgos medibles: qué capacidades cognitivas son críticas para este rol, qué rasgos conductuales se asocian con el éxito, qué dimensiones de personalidad importan aquí, entre otros.

Este genoma ya lleva el sello de tu empresa. Es decir, “así es cómo debe ser un operador de call center que se ajuste al cargo y tu organización”. Esa especificidad transforma la calidad de las decisiones basadas en datos que toma tu equipo al contratar.

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Preguntas frecuentes

1. ¿Cuánto tiempo toma construir un genoma personalizado?

Depende del tipo. El genoma experto puede activarse en días, una vez entregado el descriptor del cargo. La clonación requiere que los ejecutivos actuales completen las evaluaciones, y el modelo puede estar listo en pocas semanas.

2. ¿La clonación puede afectar la diversidad del equipo?

No. El modelo identifica rasgos cognitivos y conductuales relacionados con el desempeño, no características personales ni demográficas. Lo que busca son patrones de desempeño, no réplicas de personas.

3. ¿Qué candidatos mejoran los KPIs del call center?

Los que tienen el perfil cognitivo y conductual alineado con las exigencias reales del puesto. No los que mejor se presentan en una entrevista, sino los que muestran —en una evaluación objetiva y sin sesgos— las habilidades y rasgos que se asocian con el éxito en tu operación específica.

¡Contrata hoy al agente que moverá tus KPIs mañana!

Las métricas que permiten medir el éxito de tu equipo hoy son también el punto de partida para construir el perfil del próximo agente que va a elevarlas. Tus KPIs de call center no están ahí solo para seguir de cerca el rendimiento actual; están ahí para decirte (si sabes leerlos), qué tipo de persona necesitas para que esos números cuenten una mejor historia.

Si quieres ver cómo funciona Genomawork aplicado a las operaciones del contact center de tu empresa, nuestro equipo puede mostrártelo. Agenda una demo gratuita.